百融云創(chuàng)數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 推動(dòng)銀行服務(wù)邁向精細(xì)化

　　隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷推進(jìn),客戶由線下向線上加速轉(zhuǎn)移,一場(chǎng)圍繞私域流量的革命在銀行內(nèi)發(fā)起。

　　銀行私域流量數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是要有的放矢,即對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的分層分群,在各個(gè)細(xì)分維度上篩選塔尖客戶,以最小資源投入獲取最大的收益。

　　為此百融云創(chuàng)提出了一套數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的解決方案,具體來(lái)說(shuō),數(shù)字化運(yùn)營(yíng)包括精細(xì)化主題驅(qū)動(dòng)建模、精準(zhǔn)化觸達(dá)、全要素調(diào)動(dòng)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)因素。

　　精細(xì)化主題驅(qū)動(dòng)建模

　　實(shí)現(xiàn)多維度客戶細(xì)分,多維度細(xì)分業(yè)務(wù)目標(biāo)與主題來(lái)尋找:高響應(yīng)度+高價(jià)值度的高潛力客群,典型的如生命周期維度、產(chǎn)品響應(yīng)維度、特色客群維度等,值得注意的是有些大眾長(zhǎng)尾客群,可能是某個(gè)主題的高響應(yīng)客戶。只要細(xì)分維度足夠多,可以形成業(yè)務(wù)目標(biāo)與主題驅(qū)動(dòng)的千人千面客戶洞見(jiàn)。

　　精準(zhǔn)化觸達(dá)

　　資源及時(shí)、精準(zhǔn)、高效投放給高潛客戶,做到四個(gè)適合:適銷(xiāo)的產(chǎn)品、適合的活動(dòng)、適當(dāng)?shù)臋?quán)益、適配的渠道。

　　第一環(huán):核心產(chǎn)品和基礎(chǔ)服務(wù)。圍繞子客群的客戶洞見(jiàn)設(shè)計(jì)核心產(chǎn)品和基礎(chǔ)服務(wù);第二環(huán):配套產(chǎn)品和增值服務(wù)。針對(duì)子客群附加的功能、經(jīng)濟(jì)、心理需求,配套產(chǎn)品和增值服務(wù),組成一攬子方案;第三環(huán):觸達(dá)方式和渠道。針對(duì)子客群在觸達(dá)方式和營(yíng)銷(xiāo)主題方面的不同偏好,設(shè)計(jì)“產(chǎn)品+服務(wù)”組合的營(yíng)銷(xiāo)策略和渠道策略,支持一攬子方案的落地。

　　全要素調(diào)度

　　全行要素打通,整合觸客渠道,強(qiáng)化渠道協(xié)同,打造服務(wù)客戶的全要素調(diào)度能力。打造全行統(tǒng)一的智慧大腦。管理與營(yíng)銷(xiāo)體系需要全面推動(dòng)、自上而下、精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化推動(dòng)精細(xì)化管理體系建設(shè);建立總-分-支常態(tài)化檢視督導(dǎo)機(jī)制,利用線索管理機(jī)制,開(kāi)展激勵(lì)活動(dòng),建設(shè)高產(chǎn)能、專(zhuān)業(yè)化前線團(tuán)隊(duì);建立常態(tài)化業(yè)績(jī)和過(guò)程檢視機(jī)制。

　　精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)也是一種“極簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)”,即在最小范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)最大收益,降低營(yíng)銷(xiāo)成本。以百融云創(chuàng)推出的AI+人工一站式營(yíng)銷(xiāo)為例,該平臺(tái)通過(guò)需求分析(基于外呼場(chǎng)景及客群、產(chǎn)品情況,定制話術(shù))、機(jī)器人配置(對(duì)話術(shù)、知識(shí)庫(kù)、撥打策略、外顯號(hào)碼等進(jìn)行配置并與客戶確認(rèn))、真人錄音(專(zhuān)業(yè)話術(shù)師真實(shí)生動(dòng))、AI投產(chǎn)外呼(AI全量營(yíng)銷(xiāo),支持MD5加密)、人工外呼(AI外呼名單直接轉(zhuǎn)至人工系統(tǒng),斷點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)),在大幅降低成本的基礎(chǔ)上,大大提升營(yíng)銷(xiāo)的作業(yè)效率和轉(zhuǎn)化率。

　　數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 推動(dòng)新型信任關(guān)系的構(gòu)建

　　私域流量在銀行內(nèi)可以被看作為初次產(chǎn)生關(guān)系的客戶,數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的重要作用是轉(zhuǎn)動(dòng)了“關(guān)系產(chǎn)生信任,信任產(chǎn)生交易”的齒輪,將私域流量的潛在價(jià)值充分發(fā)揮,并幫助銀行與客戶建立一種新型信任關(guān)系,并把這種新型信任關(guān)系內(nèi)生為客戶的轉(zhuǎn)化率和價(jià)值的提升。

　　在與某金融機(jī)構(gòu)的實(shí)踐中,百融云創(chuàng)B卡在機(jī)構(gòu)B卡的基礎(chǔ)上,增益6%,ks達(dá)到0.6,大幅提升了客群響應(yīng)率和GMV。當(dāng)前,百融云創(chuàng)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)解決方案已經(jīng)深度嵌入到多家銀行合作伙伴的生態(tài)系統(tǒng)中,為重塑客戶與銀行的關(guān)系、推動(dòng)從私域流量到業(yè)務(wù)增長(zhǎng)轉(zhuǎn)化,發(fā)揮了積極作用。

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