用戶第一 堅持卓越服務(wù)塑造優(yōu)質(zhì)用戶體驗
一直以來,A.O.史密斯與京東家電保持緊密合作,始終踐行“致力于客戶滿意“的價值觀,在客服接待、安裝售后服務(wù)、商品質(zhì)量及用戶評價等全鏈路的體驗提升上追求卓越。2022年,A.O.史密斯以“總裁直達通道”為抓手,全面接收來自消費者的意見建議,從以往聚焦“售后服務(wù)”環(huán)節(jié)的改善,轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾曄M者“全鏈路”服務(wù)體驗的打造,并打造了強大的培訓(xùn)體系和數(shù)字化服務(wù)運營體系,通過“金牌教練”與“AI技術(shù)工程師”等項目,充分為一線微笑技師和在線客服團隊賦能。2022年是充滿挑戰(zhàn)的一年,A.O.史密斯與京東共同落地了藍盾計劃、電子賬單、送裝同步等項目,共同提升用戶體驗。同時,內(nèi)部開展了一系列金牌教練勞動激勵競賽,新增了電話審單、聊天質(zhì)檢、退貨挽救等確保用戶體驗的工作內(nèi)容,進一步提升了在線客服的業(yè)務(wù)能力。
行業(yè)標桿 通力合作共建高效供應(yīng)鏈體系
2022年,A.O.史密斯設(shè)立京東供應(yīng)鏈TOP1項目,在該項目推動下,供應(yīng)鏈運營能力實現(xiàn)卓越提升。在庫存方面,定期更新動銷預(yù)測,滾動提報需求預(yù)測,制定分倉鋪貨邏輯規(guī)則實現(xiàn)精準分倉、科學(xué)合理設(shè)置庫存水位保持庫存良性周轉(zhuǎn),與京東供應(yīng)鏈采購協(xié)作,定期回顧庫存情況,按周下單補貨、勤進快銷,從源頭減少滯銷和長庫齡產(chǎn)生,優(yōu)化庫存指標,提高庫存利用率。在履約方面,A.O.史密斯創(chuàng)新建立訂單月度回顧機制,提升了物料和預(yù)測精準率,保障安全庫存,實現(xiàn)高效入庫目標。建立預(yù)約送貨日報表跟蹤反饋機制,針對重點倉庫進行專項溝通,梳理三方收發(fā)貨流程,保障了訂單履約率的達成,提高了入庫效率。在A.O.史密斯與京東供應(yīng)鏈采購?fù)f(xié)作,共同搭建了高效的電商供應(yīng)鏈體系,使京東渠道供應(yīng)鏈能力排名穩(wěn)步提升成為行業(yè)標桿。
營銷創(chuàng)新 全域種草聯(lián)合渠道推新賣高
2022年,為堅定貫徹雙品牌戰(zhàn)略,A.O.史密斯在電商渠道聚焦年輕時尚品牌佳尼特推廣,通過產(chǎn)品布局、營銷創(chuàng)新、品牌推廣等方式增強消費者的信任,強化品牌建設(shè),助力新品牌在新消費者心中形成有效記憶。
為了以京東渠道為營銷主陣地推新賣高,A.O.史密斯通過精細化運營,在京東成功首發(fā)冷熱、雙膽、零冷水等系列心智產(chǎn)品,創(chuàng)新首創(chuàng)潮居聯(lián)盟營銷IP,持續(xù)挖掘不同場景,通過匹配口碑達人覆蓋精準人群推廣、精準引流等創(chuàng)新營銷方式帶來億級曝光量,年曝光1.2億+。
以爆品帶品牌,全年堅持面向精準人群全域種草,通過平臺與達人同盟開發(fā)及高效口碑推廣等創(chuàng)新營銷方式,成功將A.O.史密斯-佳尼特FA1、HT1、TJ1打造成爆款,推動雙品牌MIX提升,助力A.O.史密斯-佳尼特實現(xiàn)了同比高增長。
未來,A.O.史密斯將繼續(xù)攜手同志同道同盟伙伴們,持續(xù)優(yōu)化用戶服務(wù)、供應(yīng)鏈效率,基于卓越的品牌勢能,不斷營銷創(chuàng)新,為產(chǎn)品保駕護航,也為消費者更高質(zhì)量的購買體驗、更貼心的服務(wù)。