沃爾沃于柯鑫：汽車(chē)市場(chǎng)野蠻生長(zhǎng)的時(shí)代已經(jīng)成為過(guò)去式

       8月29日，2021成都車(chē)展盛大開(kāi)幕，一點(diǎn)資訊直擊現(xiàn)場(chǎng)。邀請(qǐng)汽車(chē)集團(tuán)領(lǐng)袖、企業(yè)高管及業(yè)內(nèi)知名人士做客一點(diǎn)資訊展臺(tái)直播間，就企業(yè)戰(zhàn)略、行業(yè)話(huà)題、熱點(diǎn)車(chē)型等業(yè)界話(huà)題做出深度解讀。

在今年的成都車(chē)展上，沃爾沃延續(xù)了去年“唯愛(ài)與生命不可辜負(fù)”的主題，在售后服務(wù)六大承諾的基礎(chǔ)上，新增了六項(xiàng)針對(duì)售前服務(wù)的政策，組成了12項(xiàng)“全心承諾”。為沃爾沃車(chē)主了貫穿售前售后的、覆蓋全產(chǎn)品生命周期的服務(wù)體系。沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)公司副總裁于柯鑫介紹，汽車(chē)市場(chǎng)野蠻生長(zhǎng)的時(shí)代過(guò)去了，未來(lái)將進(jìn)入靠服務(wù)提升盈利的時(shí)代。“市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重，你有的功能我有，渠道、模式等都很容易復(fù)制。但如果提升服務(wù)理念，將客戶(hù)當(dāng)上帝、當(dāng)家人，你的品牌就有望立于不敗之地。”

以下為訪(fǎng)談實(shí)錄：

記者：去年沃爾沃推出了六大服務(wù)承諾，您覺(jué)得其對(duì)消費(fèi)者的最大的吸引力在哪？

于柯鑫：在六大售后服務(wù)推出一年之后，2021成都車(chē)展，我們依舊延續(xù)了去年成都車(chē)展上“唯愛(ài)與生命不可辜負(fù)”的主題，推出了12項(xiàng)“全心承諾”。我們希望通過(guò)不斷努力，給客戶(hù)沃爾沃獨(dú)有的服務(wù)體驗(yàn)。讓每一位客戶(hù)在進(jìn)入4S店時(shí)，都能感受到賓至如歸、豪華感十足的周到服務(wù)。

此外，我們還希望打造一個(gè)擁有全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系。雖然不同的客戶(hù)有著不同的需求，但真正的“五星級(jí)”服務(wù)是不管你來(lái)自何方、有何需求，都能用同樣的高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的滿(mǎn)足。我們要達(dá)到的，就是這個(gè)水平。

記者：業(yè)內(nèi)以往都是提售后比較多，提售前比較少。沃爾沃對(duì)此的考量是怎樣的？

于柯鑫：關(guān)于售前，我們的出發(fā)點(diǎn)是將時(shí)間還給車(chē)主們的生活。并且我們也期望，通過(guò)解決真實(shí)的痛點(diǎn)將這些理念傳遞給消費(fèi)者。

比如我們的“加滿(mǎn)一箱油”服務(wù)，在購(gòu)車(chē)的時(shí)給予客戶(hù)的體驗(yàn)是非常好的。因?yàn)樵S多品牌在交車(chē)的時(shí)候基本上都只有一點(diǎn)點(diǎn)油，好一點(diǎn)的四分之一箱。我們?cè)谶@個(gè)基礎(chǔ)上提出滿(mǎn)箱油服務(wù)，一是要讓消費(fèi)者感受到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，二則是想展現(xiàn)我們制定服務(wù)政策的出發(fā)點(diǎn)是為了解決用戶(hù)真實(shí)情景中的痛點(diǎn)，而不是為了掛在墻上當(dāng)做口號(hào)的一紙空文。粗略計(jì)算一下，一箱油大概是500塊錢(qián)左右，按月銷(xiāo)兩萬(wàn)臺(tái)來(lái)算，成本還是挺高的。但是相比這些，車(chē)主們更好的體驗(yàn)才是最重要的。

“等您到九點(diǎn)”服務(wù)也同樣能夠?yàn)榭蛻?hù)節(jié)約時(shí)間，平時(shí)下班以后就能順便去4S店逛逛，周六周日就能被省下來(lái)陪陪孩子。所以，我們制定服務(wù)的初衷是發(fā)自?xún)?nèi)心的從消費(fèi)者的角度發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)并解決痛點(diǎn)。

記者：沃爾沃在此次成都車(chē)展的亮點(diǎn)有哪些？

于柯鑫：今年成都車(chē)展，我們的重點(diǎn)是推出了12項(xiàng)“全心承諾”。其實(shí)，在車(chē)展上推出的新車(chē)，消費(fèi)者有可能慢慢就淡忘了。而我們希望通過(guò)此次“全心承諾”的發(fā)布，讓消費(fèi)者更深刻的記住沃爾沃究竟是怎樣一個(gè)品牌。我們也會(huì)在“唯愛(ài)與生命不可辜負(fù)”的主題下，不斷推出品牌的新想法。

此次，我們邀請(qǐng)了兩位明星來(lái)到沃爾沃展臺(tái)：有“偏見(jiàn)”的許知遠(yuǎn)和知性?xún)?yōu)雅的國(guó)民美女高圓圓。其中，許知遠(yuǎn)的知性與氣質(zhì)非常契合沃爾沃車(chē)主的形象，而高圓圓不僅是我們XC90車(chē)型的車(chē)主，也成為了我們“全心承諾”的首席體驗(yàn)官。同時(shí)，她也十分重視家人的安全，也希望將更多時(shí)間奉獻(xiàn)給生活。而沃爾沃關(guān)注安全、環(huán)保、生命和愛(ài)的理念，與高圓圓正是極為契合的。

在兩位的見(jiàn)證下，我們推出了一系列售前、售后服務(wù)，將沃爾沃的整體服務(wù)體系搭建了出來(lái)。當(dāng)然最后還是希望我們能夠把對(duì)客戶(hù)的承諾做得更好，讓客戶(hù)覺(jué)得沃爾沃是一個(gè)良心的企業(yè)，放心的企業(yè)，能夠更愿意去購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

記者：雖然沃爾沃增速很快，但是如今豪華車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是不是比以往更激烈了？

于柯鑫：事實(shí)上，汽車(chē)市場(chǎng)野蠻生長(zhǎng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。未來(lái)的豪華品牌，將進(jìn)入靠服務(wù)提升品牌實(shí)力的階段。我們也看到，目前市場(chǎng)上產(chǎn)品的同質(zhì)化非常嚴(yán)重，你有的功能我有，渠道、模式等都很容易復(fù)制。但服務(wù)的理念不同，只要一個(gè)品牌能將客戶(hù)當(dāng)上帝、當(dāng)家人，并帶來(lái)其他品牌沒(méi)有的服務(wù)體驗(yàn)，那么其在未來(lái)就將更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。而我們，也正在朝著這個(gè)方向努力。

 

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