如何打造金融服務(wù)“便利店”？部分機構(gòu)做出這些探索

　　近年來，信息技術(shù)的發(fā)展和移動互聯(lián)網(wǎng)的運用，加快了銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程，線上支付、移動支付日益普及。不過，人均銀行網(wǎng)點數(shù)、ATM機具數(shù)、POS機具數(shù)減少，也可能給一些習(xí)慣于傳統(tǒng)金融服務(wù)的客戶造成不便。如何打造金融服務(wù)“便利店”，提高老年群體、農(nóng)村和邊遠(yuǎn)地區(qū)金融服務(wù)的可得性并不斷提高服務(wù)質(zhì)效，是擺在金融業(yè)面前的課題。部分金融機構(gòu)在這方面做出了一些有益探索，值得借鑒和參考。

　　——編 者

　　社區(qū)銀行——

　　“服務(wù)有溫度、接地氣”

　　張 旭

　　社區(qū)銀行跟普通銀行網(wǎng)點有啥不同?

　　“社區(qū)銀行就開在家門口，方便!”北京朝陽區(qū)望春園小區(qū)居民宿美蘭說。

　　7月20日早晨，記者跟隨宿美蘭和她的外孫女多多來到浦發(fā)銀行華貿(mào)天地社區(qū)銀行。這家銀行開在華貿(mào)商廈一樓，周圍都是居民社區(qū)。銀行面積只有百十來平方米，辦公區(qū)只有簡單的一桌兩椅、一部電腦和一臺多功能ATM機。別看門臉不起眼，這里能以非現(xiàn)金服務(wù)的方式，辦理代理繳費、貸款咨詢、銷售理財產(chǎn)品和兌付政府電子國債等多種業(yè)務(wù)。

　　宿美蘭辦理業(yè)務(wù)，多多就在旁邊的兒童游樂區(qū)玩積木。記者發(fā)現(xiàn)，社區(qū)銀行雖然沒有氣派的大堂、整齊劃一的現(xiàn)金柜臺和叫號機，但環(huán)境溫馨，讓人感覺親切舒適。房間不大，可兒童游樂區(qū)、圖書角、微波爐、飲水機、老花眼鏡等設(shè)施一樣也不少，展示區(qū)還擺滿了社區(qū)小朋友的手工作品和居民參加社區(qū)銀行舉辦的相關(guān)活動時的照片。

　　“社區(qū)銀行春節(jié)時組織居民寫春聯(lián)，婦女節(jié)那天教大家做口紅，這些活動我都參加過，大家都很開心。”宿美蘭說。

　　“社區(qū)銀行以客戶需求為導(dǎo)向，在選址、設(shè)施等方面更加貼近居民，我們利用這個優(yōu)勢開展各類活動，真正融入社區(qū)，和大家打成一片。”浦發(fā)銀行北京亞運村支行副行長周燁說。

　　華貿(mào)天地社區(qū)銀行只有3位工作人員，但他們對每一位客戶都給予充分關(guān)照。從客戶一進門到辦完業(yè)務(wù)離開，全程都有人服務(wù)，這種做法使社區(qū)銀行工作人員與居民之間建立了彼此熟悉、信任的友好關(guān)系。

　　“劉暢在嗎?我一會兒過去。”“是李先生吧，我在!”

　　“只聽聲音，我就能知道是哪位客戶。”理財經(jīng)理劉暢告訴記者，與傳統(tǒng)銀行按數(shù)字叫號辦理業(yè)務(wù)不同，這里沒有叫號機，沒有一米黃線，也沒有玻璃隔斷。在社區(qū)銀行辦理金融業(yè)務(wù)，更像是老朋友間串門兒。

　　在社區(qū)銀行，居民除了可以辦理金融業(yè)務(wù)，還能學(xué)到防金融詐騙知識。周燁介紹，針對老年人缺乏金融專業(yè)知識及風(fēng)險識別能力較弱的特點，社區(qū)銀行工作人員經(jīng)常有針對性地開辦“小課堂”，耐心細(xì)致地為大家答疑解惑。

　　業(yè)務(wù)人員有親和力，服務(wù)機制更是滿足了居民的需求。據(jù)介紹，社區(qū)銀行結(jié)合社區(qū)居民工作時間和年齡等情況，建立適合社區(qū)居民的服務(wù)機制，比如提供延時服務(wù)和錯時服務(wù)。上班族高峰春在回家午休途中走進了華貿(mào)天地社區(qū)銀行，“剛發(fā)了工資，來咨詢理財業(yè)務(wù)，這里中午不休息，方便了我們上班族。這樣的服務(wù)機制有溫度、接地氣!”高峰春說。

　　“我們貼近居民生活，打通便民金融服務(wù)的‘最后一公里’。”周燁說，辦社區(qū)銀行就是為了便民，它拓寬了金融服務(wù)渠道，提高了銀行為社區(qū)居民提供金融服務(wù)的效率，也優(yōu)化了客戶體驗，很受老百姓的歡迎。

　　便民支付點——

　　“買油鹽順便就能取錢”

　　雷鶯喬

　　“小李，能麻煩你幫我看看該怎么繳燃?xì)赓M嗎?”家住北京朝陽區(qū)駝房營西里社區(qū)的金奶奶有些著急地說。

　　“奶奶您別急。”駝房營西里社區(qū)養(yǎng)老驛站的工作人員李洺震一邊安撫著老人的情緒，一邊將金奶奶帶到了養(yǎng)老驛站里的銀行自助終端機旁。

　　放置銀行卡、打開服務(wù)頁面……簡單點擊幾下，就完成了繳費買氣操作。“我們養(yǎng)老驛站里的這個便民支付點，有一臺銀行自助終端服務(wù)機，能查詢銀行卡余額、繳納水電氣費，非常方便，附近的老人常來，都覺得用著順手。”李洺震說。

　　像駝房營西里社區(qū)的養(yǎng)老驛站一樣，一些社區(qū)便民支付點的出現(xiàn)，滿足了城鄉(xiāng)居民就近支付、取現(xiàn)、存款、繳費等金融服務(wù)需求。

　　社區(qū)便民支付點，把方便百姓放在第一位。在北京延慶區(qū)四海鎮(zhèn)大勝嶺村，中國銀聯(lián)設(shè)立的社區(qū)便民支付點位于一家小商店里。“以前晚上或者周末家里預(yù)存電費用完停電了，只能干瞪眼?，F(xiàn)在有了這個支付點，到晚上10點也能買電!”大勝嶺村村民張大爺說，村民以前取錢要去鎮(zhèn)上，由于村里一些老人腿腳不便、取款花費的時間又長，取錢竟成了一個“老大難”問題。“現(xiàn)在可方便了，買油鹽醬醋時，順便就把錢取了。”張大爺說。

　　“農(nóng)忙時，大家都急等著現(xiàn)金買農(nóng)藥、化肥、種子，這時候鎮(zhèn)上的銀行都忙，取現(xiàn)金得排長隊?，F(xiàn)在有了這個便民支付點，附近村民取錢方便多了。”張大爺說。

　　社區(qū)便民支付點不僅是一個提供金融服務(wù)的場所，也逐漸成為一些社區(qū)居民的活動場所。“將便民支付點設(shè)在社區(qū)的養(yǎng)老驛站里，一方面充分考慮了老年人的金融服務(wù)需求;另一方面，也更好地聯(lián)絡(luò)了社區(qū)老年人之間的感情。老人們來辦業(yè)務(wù)時拉拉家常，常常是一片歡聲笑語。”李洺震說。

　　社區(qū)便民支付點雖然和養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、便利店等“合伙開店”，但本質(zhì)上仍是金融機構(gòu)服務(wù)終端，開展業(yè)務(wù)要有一定要求。對此，銀聯(lián)有著自己的一套標(biāo)準(zhǔn)：商戶要經(jīng)過層層篩選，設(shè)點銀行要提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)——早期對商戶進行專業(yè)培訓(xùn)，后期安排每季度的回訪，以及不間斷的操作培訓(xùn)。

　　“近年來，支付機構(gòu)以越來越完善的服務(wù)融入百姓日常生活，與公共交通、醫(yī)療、校園、商超等場景銜接，極大地方便了群眾。”招聯(lián)金融首席研究員董希淼說，下一步，要從多方面提升老年人、鄉(xiāng)村居民等群體在金融服務(wù)上的可得性和滿意度，更好地利用科技手段，把便利的金融服務(wù)送到百姓身邊。

　　車險服務(wù)——

　　“一個電話，理賠維修全搞定”

　　邵雨晴

　　“我的車打不著火了。”電話那頭傳來焦急的聲音。“請您稍等幾分鐘，我們馬上到。”7月23日，在北京紅福汽車修理廠，平安產(chǎn)險北京分公司理賠員郭奇武一邊回復(fù)客戶電話，一邊迅速起身出發(fā)。幾分鐘后，記者跟隨郭奇武來到了附近的域清街。檢查客戶車輛后，郭奇武發(fā)現(xiàn)了問題所在，“電瓶沒電了，我來給您搭個電。”他麻利地從查勘車后備箱中取出隨車配備的搭電寶，為車主打開引擎蓋接上電瓶充電。

　　很快，發(fā)動機啟動聲傳來，車主連連道謝：“沒想到你們來得這么快，真是幫了大忙。”“公司現(xiàn)在通過客戶報案的大數(shù)據(jù)，來動態(tài)部署一線查勘人力，幾個理賠員共同負(fù)責(zé)一個網(wǎng)格區(qū)域，這樣即便是早高峰也能在很短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。”郭奇武說。

　　問題順利解決，郭奇武迅速調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕往下一個報案地，這回要處理的是一起事故。“怎么樣，還能走動嗎?”郭奇武扶著被車輛擦傷腿部的行人王先生反復(fù)詢問。沒傷到骨頭，還能行走，但王先生情緒激動：“我走得規(guī)規(guī)矩矩的，偏偏遇上這事兒。”“大熱天您先消消氣，坐下休息會兒，我馬上幫您辦理理賠。”確認(rèn)傷情并無大礙后，郭奇武開始對事故進行常規(guī)的查勘定損，檢查車輛、拍照留證、核定賠付價格……

　　沒幾分鐘，王先生的手機收到賠款到賬信息。原來，郭奇武執(zhí)行的是“先賠后治”服務(wù)，在損失小、人員受傷輕微的情況下，經(jīng)雙方同意，理賠員會先把賠款入賬給傷者，以便其盡快就醫(yī)。

　　查勘定損、拖車救援……每天要處理十幾單報案。郭奇武介紹，今年平安集團對服務(wù)升級，除了先賠后治、視頻快處等6項基礎(chǔ)服務(wù)外，還依據(jù)不同城市的具體情況定制了特色服務(wù)，比如針對北京早晚高峰較為擁堵的情況推出了互碰快賠，節(jié)約處理時間，降低對道路交通的影響。

　　服務(wù)項目增加的同時，服務(wù)效率也在不斷提升。如今，不到現(xiàn)場，理賠員也能解決問題、提供服務(wù)。

　　剛回到修理廠坐下不久，郭奇武又接到一起報案。點開車險服務(wù)APP，郭奇武撥通了與報案人劉先生的視頻電話。問詢情況、等待客戶拍照留證、指導(dǎo)客戶操作上傳、線上查勘和定損……短短20分鐘，理賠款就打入了受害人賬戶。隨后，郭奇武又在線上安排了拖車服務(wù)，將對方受損車輛送到修理廠，“無責(zé)方無需墊付救援及拖車服務(wù)費，由我們直接向救援商支付。”（財經(jīng)股市網(wǎng)）

　　一個APP裝著一間車險服務(wù)便利店;打個電話，理賠維修全搞定。“小伙子服務(wù)太棒了!加個微信，以后有車輛保險方面的問題再請教你!”視頻電話的那頭，劉先生贊不絕口。

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